例谈道歉信的写作要领

　　道歉信写作作为危机公关方式的一种, 在现代媒体迅速发展以及信息飞速传播的当下, 使用已较为普遍, 但却存在格式不规范、用词不准确、用语不得体等问题。下面是××市政府新闻办公室官微发布的一则道歉信:

　　××供水公司致全市人民道歉信

　　尊敬的广大市民朋友:

　　连续几天用水紧张甚至停水, 给您的生产生活造成极大不便, 供水公司全体员工向您表示深深的歉意, 同时对全社会在供水抢修中给予我们的关注、理解、支持和帮助表示诚挚的感谢。

　　7月20日下午, 我市供水水源地岗南、黄璧庄水库上游受山洪影响, 大量泥沙涌入库区, 原水浊度突然大幅度升高, 使我公司供水生产受到严重影响, 给主城区公共供水管网用户造成供水不足, 用水困难。对此, 我们负有不可推卸的责任, 深感愧疚和不安。深刻反思, 造成目前状况的教训是十分深刻的。

　　第一, 对此次降雨强度之大, 影响之重, 缺乏预测, 准备不足。

　　第二, 应急处置危机意识不强, 缺乏经验, 应对能力不足。

　　第三, 对抢修过程中出现的复杂情况, 缺乏措施, 估计不足。

　　事情发生后, 在省委省政府、市委市政府领导下, 在全社会相关部门和单位的大力支持下, 我公司立即组织力量全力抢修, 改用长江水代替岗黄水库水源。经过努力, 我市主城区公共供水总量恢复至40万立方米/日。但由于江水供应能力有限, 相比平时45万立方米/日的供水量仍有5万立方米的缺口, 至今仍不能保障正常居民用水需求。为此, 我公司将抓紧做好以下几方面工作。

　　第一, 切实摸清居民用水现状。立即组织力量, 根据区域划分, 采取分组入户方式, 对居民用水情况进行走访。继续采取三餐加压、微调供水管网和送水车送水方式, 全力保障未通水用户正常生活用水。

　　第二, 压减用水大户企业。根据启动的III级供水应急预案要求, 暂时关停用水大户企业生产用水, 初步测算可压减企业用水3万立方米/日。

　　第三, 积极协调自备井水源。通过水质监测和筛选, 将符合用水标准的华电供热集团有限公司2万立方米/日水量和石炼化1万立方米/日水量接入市政城市供水管网, 增加城区供水量, 解决用水缺口。

　　第四, 加快南水北调水源建设, 争取东北水厂10月底、东南水厂年底前完工, 早日为城区居民提供优质、安全、放心的的生产生活用水。

　　第五, 深刻吸取此次教训, 加强职工队伍素质建设, 努力提高供水业务技能水平。

　　在此, 我们再一次对给市民造成的影响表示诚恳的道歉。我们将认真落实省、市领导的重要指示, 全力以赴, 竭尽全力, 采取一切有效措施, 尽快恢复城市正常供水, 以实际行动报答全市人民对我们的宽容。

　　2016年7月26

　　该例文相较于网络上五花八门的其他道歉信来说, 有值得肯定和借鉴的地方, 但也存在着问题与不足。笔者试从以下四个方面结合例文谈谈道歉信的写作要求。

　　一、格式要规范

　　1. 标题

　　一般情况下, 通常使用“道歉信”三个字作为标题, 位于第一行正中间, 使用较大字号, 以使其醒目。有时也可根据内容有所变化, 写成“致××的道歉信”“关于××的道歉信”或“给××的道歉信”等, 如《致“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故死伤者及家属的道歉信》, 这样的标题既体现了道歉的内容、对象, 又便于读者一目了然, 把握主旨。

　　例文中“××供水公司致全市人民道歉信”作为标题, 从语言学角度进行分析, 应当是一个完整的“主语+谓语+定语+宾语”结构, 但“全市人民”作为限定宾语“道歉信”范围的定语, 却少了定语标志“的”, 不仅不符合语法规范, 读起来也拗口别扭, 所以标题应改为“××供水公司致全市人民的道歉信”。

　　2. 称谓

　　称谓是对收信对象的称呼, 既可以是个人, 也可以是组织或集体。由于道歉活动的实施者是致歉者, 而与之相对应的是受歉者。所以, 为了在道歉信中体现致歉者对受歉者的尊重, 彰显致歉者的素养, 表达致歉者严肃、认真的致歉态度, 一般将受歉者的称谓置于标题的左下方, 顶格书写, 单独成行, 并在称谓前加上“尊敬的”“敬爱的”等字样, 如例文“尊敬的广大市民朋友”。

　　3. 正文

　　(1) 陈述事实, 解释原因

　　致歉者在向受歉者表达歉意时, 要用简明扼要的语言将冒犯等行为发生的时间、地点、经过、结果及其影响等交代清楚, 以起到提示对方和引发下文的作用。并且, 致歉者要解释清楚冒犯等行为产生的原因, 以及向受歉者表达自己的愧疚, 以便对方在知晓的情况下产生同情和谅解心理。但致歉者在解释原因时要注意实事求是, 不能为了推卸责任而瞎编乱造。

　　如例文“7月20日下午, 我市供水水源地岗南、黄璧庄水库上游受山洪影响, 大量泥沙涌入库区, 原水浊度突然大幅度升高, 使我公司供水生产受到严重影响, 给主城区公共供水管网用户造成供水不足, 用水困难。”阐明了事件的经过, 解释清楚了原因。

　　(2) 表达歉疚, 提出补偿

　　致歉者因自己的错误行为给受歉者造成损失和伤害后, 用道歉信的方式来表达自己的自责、痛苦、懊悔之情, 是想告诉对方自己知道错了, 自己的内心正备受煎熬, 希望以此平衡对方失衡的心理。并且致歉者在道歉后, 对对方造成的损失或未尽到的责任、义务提出补偿措施, 是为了满足对方的补偿需要, 求得对方的原谅。

　　如例文“连续几天用水紧张甚至停水, 给您的生产生活造成极大不便, 供水公司全体员工向您表示深深的歉意”“对此, 我们负有不可推卸的责任, 深感愧疚和不安。”在表示歉意后, 进一步提出“我公司立即组织力量全力抢修, 改用长江水代替岗黄水库水源。”等补救措施。

　　(3) 做出保证, 请求谅解

　　致歉者为了重塑良好的公众形象, 在知道自己有错在先的情况下, 通过向受歉者做出承诺, 保证此类错误行为不再发生的方式, 让受歉者感受到自己强烈的悔改之意, 以及道歉的真诚态度。另外, 致歉者为了实现道歉目的, 往往会用“请求”这种贬己尊人的行为, 来表现自己的谦卑姿态, 以满足对方的心理需要。

　　该供水公司为保障居民正常用水, 在提出五项具体补救措施后, 再次向市民真诚地道歉, 并保证“我们将认真落实省、市领导的重要指示, 全力以赴, 竭尽全力, 采取一切有效措施, 尽快恢复城市正常供水, 以实际行动报答全市人民对我们的宽容。”态度真诚, 容易获得大众的谅解。

　　4. 署名和时间

　　署名即发信人的签名或用印, 既可以是企事业单位, 也可以是个人。署名视单位的具体要求或发信人的意见而定, 因为有的署名是以单位名称加盖印章的方式, 有的则是发信人直接签名。但在署名时要注意以下两点:一是以单位名称发出的道歉信, 其单位署名应用全称或规范化简称, 加盖的印章也应与署名机关相符;二是个人发出的道歉信, 一定要由发信人亲手签名, 以保证道歉信内容的真实性。上述道歉信的落款处缺少署名, 应在日期上一行加上“××供水公司”。

　　日期即发信的具体时间。参照《GB/T9704-2012<党政机关公文格式>国家标准应用指南》的有关规定, 成文日期“一般用阿拉伯数字将年、月、日标全, 年份应标全称, 月、日不编虚位 (即1不编为01) ”如例文“2016年7月26日”。

　　二、用词要准确

　　1. 表达歉意类

　　为了表示歉意, 致歉者一般会用“道歉”“对不起”“对不住”“歉意”“愧疚”“不好意思”等固定短语。其中, 正式用语“道歉”以及习惯用语“对不起”, 因直接表现出致歉者内心的愧疚, 所以不论是在口语还是在书面语中均可使用, 但“对不住”以及体现害羞和难为情等心理状态的“不好意思”却因口语化色彩较重, 不宜出现在书面语中。此外, 感觉对不起他人的“愧疚”及“歉意”, 因为都体现了致歉者的心理活动, 且语体更为正式, 所以可以直接用于书面语中。

　　例文中, 该供水公司用了“歉意”“愧疚和不安”“道歉”等致歉词, 并用“深深的”“诚恳的”等形容词加以修饰, 不仅加深了道歉的程度, 显得诚意十足, 还容易被受众所接受。

　　2. 请求原谅类

　　致歉者为了取得对方的原谅, 修复受损的人际关系, 挽回公众形象, 通常会使用请求原谅类道歉语, 如“原谅”“见谅”“谅解”等。其中, 体现受歉者对致歉者的过失、错误不加责备与处罚态度的“原谅”“谅解”, 多与“请、求、请求和希望”等请求类动词搭配使用构成祈使句使用于书面语中。并且, 这些道歉语均有道歉者接受受歉者处理的意味。

　　通读上述道歉信全文, 虽然出现了“歉意”“愧疚”等致歉词, 却未见一个“请”字, 更不用说“原谅”, 这完全是从主观的心理感受出发, 而忽视了受众的心理平衡需要。要知道, 道歉信的目的不仅仅是为了表达自己的歉意, 更重要的是求得对方的原谅, 所以, 该供水公司在表达歉意后应进一步请求市民的谅解。

　　3. 表示赔罪类

　　致歉者在意识到自己的错误行为带来了严重影响后, 为了平息众怒, 消除外界舆论压力, 常用“赔罪”“请罪”“谢罪”等赔罪类词语表明自己改错的决心。其中, 表示冒犯程度较为严重的“赔罪”以及具有主动承认过错并请求对方处罚之意的“谢罪”“请罪”, 都可作为书面语使用于冒犯程度较重的正式道歉场合。

　　但要注意, 由于赔罪类词语适用于致歉主体所犯的错误比较严重, 给对方造成的损失无法估计或难以弥补, 所以, 此类词语的使用要视事件的严重程度及具体语境而定。如上述道歉信中, 此类词语则不宜使用, 因为供水公司所犯的错误并没有那么严重, 停水的原因也是由自然因素造成, 并且供水问题得到了及时的解决, 并非难以弥补。

　　三、语气要得体

　　致歉主体为了获得受众的原谅, 重塑良好的公众形象, 在具体写作当中, 就必然要注意语气的使用。

　　1. 恰当使用主语人称

　　作为一封道歉信, 道歉者对自己错误行为做出的评价与解释, 会影响受众对道歉者的态度和评价。上述道歉信中, 该供水公司大量使用了“供水公司全体员工”“我们”“我公司”, 来阐述整个事件的经过, 以及向听众表明态度和决心, 但由于是从整个公司的立场出发, 忽视了受众对代表集体立场的道歉主体的诚意要求更高, 所以, 相对于第一人称单数所突显的发话者的积极主动态度, 该供水公司的道歉信在心理上可能不那么容易被听众所接受, 但鉴于该公司在出现问题后, 补救措施迅速, 悔过真诚, 态度诚恳, 在后期的市民反馈中, 其道歉的效果还是比较好的。

　　2. 合理使用陈述句

　　在上述道歉信中, 作为致歉主体的××供水公司, 全文使用的都是陈述句, 这是在以一个经历者的身份来描述事件发生的起因、经过、结果、影响以及事后采取的补救措施, 以便让听众了解整个事件的真相。在这里, 陈述句的使用, 在语气上放低了该供水公司的姿态, 使其态度显得更加真诚, 因此更容易获得受众的情感认同, 被公众所理解和接受。

　　3. 适当使用祈使句

　　祈使句具有表示命令、请求等句法功能, 适当地使用祈使句, 可以增强文章的表达效果。在上述道歉信中, 最后一段“我们再一次对给市民造成的影响表示诚恳的道歉”及“采取一切有效措施, 尽快恢复城市正常供水, 以实际行动报答全市人民对我们的宽容”, 可以将前一句改为“请接受我们诚挚的道歉”之类的说法, 使之成为祈使句, 以此表明悔过的态度及补偿的决心。在这里, 祈使句的使用更多的是表达请求而非命令, 即他希望通过这样的请求, 尽量把事件的负面影响降到最低。

　　四、态度要真诚

　　道歉, 需要真诚。因为受歉者极其重视致歉者的态度是否诚恳, 这种态度体现在整个致歉过程, 以及过程中致歉语的选择、称谓语的选择、语气的表达等细节上。如果你主动认错、真诚道歉、诚心悔改、积极补偿, 其致歉后的影响可能会让你再次获得公众赞赏, 挽回公众形象。

　　上述道歉信中, ××供水公司对自己的错误行为并没有推卸责任, 也没有使用任何模糊词语, 道歉态度非常诚恳。然而, 在现实生活中, 人们也会看到一些敷衍了事的行为。道歉者不是为自己的错误行为找借口, 就是将自身的过失归咎于他人, 或是对自己的错误行为予以否认。如, 面对消费者对产品、产地、质量的质疑, “×××”发言人闭口不谈问题, 却一味让眼泪飞, 甚至出尔反尔, 删除对消费者的道歉信。又如, 面对公众对温州动车事故伤亡人数的质疑, 铁道部发言人却冒出一句:“至于你们信不信, 我反正信了。”可见, 其致歉行为并不是出自于真心, 而是迫于舆论压力。其实, 形式主义的道歉不如不要, 如此敷衍了事的危机公关只会引起公众更大的不满。

　　综上, 规范道歉信的写作格式, 掌握道歉信的写作技巧, 领悟道歉信的写作要领, 对于正确撰写道歉信不可或缺, 值得写作者认真把握。