架起与热用户沟通的“连心桥”———XX市热力公司客户服务中心践行“枫桥经验”为民服务的几点做法
步入XX市热力公司客户服务大厅, 首先映入眼帘的便是“热心供暖、诚信服务”这八个大字。客户服务中心主任××告诉笔者:“我们一头连着热用户, 一头连着供暖分公司, 用户有什么供热问题可以通过服务热线反映, 也可以来客户服务中心当面解决。”
让用户感受我们的微笑
“欢迎致电XX热力客户服务热线, ×号为您服务”。当您拨通服务热线6101111时, 首先听到的就是这句亲切、平实的话语。6101111热线班组是一个年轻而又充满活力的群体, 是由×名清一色的“娘子军”组成的, 她们的平均年龄×岁左右。包括她们在内的客户服务中心的×名工作人员全部来自基层一线, 是经过严格考试、层层选拔和专业培训后走上客服岗位的。她们为用户提供业务咨询, 并帮助用户解决供热中遇到的各种困难和问题。在这个平凡的岗位上, 她们创出了一个供热期接话量超过×万多个、高峰期日接话量超过×多个, 10秒内接通率为×%的业绩。
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———联网交费的“大管家”。过去是收费员上门入户收费和热用户在×个收费服务大厅交费, 现在与市建行、中行和XX银行 (原市商行) 三家银行达成协议后, 依托其经营网点遍布全市的优势改由银行负责收费, 客户服务中心则对收费工作进行宏观管理。目前, 用户凭缴费编码即可到这三家银行遍布全市的×个营业网点就近交费。这种交费模式, 不仅方便了用户, 还提高了收费工作的安全性。为了进一步方便银行网点未覆盖区域用户办理有关业务, 公司还在御馨花都、南城客户服务中心和XX大学设置了×个服务大厅, 同时受理热费收缴和暖气报停业务。
———化解矛盾的“稳压器”。热力公司客户服务中心的成立, 不仅提升了供热服务水平, 还在很大程度上化解了供热工作中存在的问题和矛盾, 为维护社会和谐、促进企业发展起到了积极作用。据统计, 热力公司客户服务中心成立以来, 已接听用户来电×万多个, 接待用户来访×万人次, 受理12345政府服务热线下派工单×件, 及时办结率达到了×%。
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