在2024年“高效办成一件事”改革推进会上的讲话

同志们：

　　《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》是为新质生产力提供增值服务推出的重大改革措施。“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，是在数智化时代下，以数字技术为支撑，以政务服务事项为基础，以关联数据为纽带，以场景应用为载体，以服务升级为主导方向，以服务模式创新为根本驱动力，充分整合服务技术创新资源和现有服务平台基础，摆脱传统政务服务路径，全方位、多角度为经济社会发展赋能。下面，我讲几点意见。

　　一、准确把握“高效办成一件事”改革的特点及面临的问题

　　目前，随着线上政务服务智能化的广泛应用和老龄人口数量快速增长，还存在不少老年人不会上网、不会使用智能手机办事等问题，对这部分人口的对应服务机制仍不够完善。许多特殊的办事群体在某一特定时间内有可能产生爆发性的、集中性的、共同的办事需求，对于办事系统、办事人员的短时间压力增大。如果无法提前进行特殊化应对，可能会引发大批量的爆发式的咨询投诉情况。对此，要着力精简线上办事材料，基于老年人生活居住环境稳定、社会交往相对简单、应用场景变化小等实际情况，在符合法律法规的条件下，精简各类申报材料，简化自填数据项，做到应简则简，切实解决老年人线上办事提交材料繁、提交材料难等问题。同时，要简化优化办事环节，各部门要通过刷脸认证、告知承诺、容缺受理、调取历史办件数据材料供老年人确认等各种措施，切实精简老年人办事环节。此外，探索建设办事友好界面，各部门积极探索适合老年人办事的电脑端、手机端友好界面，真正让老年人能用、会用、敢用、想用，在办事首页醒目位置增加内容朗读、操作提示、字体放大、视频演示等功能，方便老年人获取信息、完成办理。高频事项设置“家人代办”“他人代缴”等功能，让老年人在线上办理遇到困难时，可以交由子女亲属“代劳”，让电脑端、移动端办事界面更适合老年人使用。让线上服务更适合老年人，让老年人更容易融入数字化政务服务。不仅如此，还要感知群众特殊需求，重点对群众反映次数较多、诉求强烈、影响群众切身重大利益的办事事项进行洞察分析，精准识别办事群众的特别诉求，做到精准施策，如在新政策发布时，就要提前预判办事需求及群众企业可能遇到的困难。另外，若要感知特定办事群体和不同事项办事人群的行为能力和行为习惯，如医师、教师、拆迁户、渣土清运企业等特定办事对象，要提前锁定办事人群，强化线上办事指导培训，做到精准有力、及时应对。同时，感知特殊办事时间，针对有特定时间节点的办事事项，如入园入学、教师资格证、商业综合体商户入驻等办事事项，要提前谋划，做好应对，重点引导、专门辅导、定制专门性的指南、做好系统平台相应能力的维护。

　　七、构建与“高效办成一件事”相匹配的难事破解机制

　　目前群众企业在网上办事过程中，往往出现反复发生的问题以及群众企业反馈的问题比较复杂又亟须解决的情况。现在的模式对于这两类问题的支持和解决力度还有待提升。对此，一是强化责任担当，各部门要充分认识难事破解的重要性，明确工作要求，层层落实责任，及时研究、认真解决问题，积极推进群众企业线上办事难题破解工作。二是强化分级解答，各部门要及时收集办事群众遇到的各类难办事项，寻求解难的一般规律，建立难事破解题库，按照难易程度分级解答，比如属于简单问题的，安排窗口人员线上解答;属于较复杂问题的，需转交审批负责人研究后予以解答;属于需要相关业务科室联动解决的难办问题，要报送分管领导会商协调后再由审批负责人解答，必要时提供上门服务。三是强化联动协同，各部门对线上受理的难办事项要加强业务协调，召开问题涉及相关科室或跨部门协调会，带责到会，当场提出解决方案，特别重大问题要确定时间表限期解决，持续强化破难的高效协同，切实提升难办事项办结率。

　　我就讲这么多，谢谢大家!