关于某村镇银行2023年度消费投诉工作情况的报告
为做好我行消费投诉相关工作，提升消费投诉处理规范化水平，维护消费者合法权益，响应中国银行保险监督管理委员会消费者权益保护局《关于落实〈银行业保险业消费投诉处理管理办法〉有关事项的通知》(X〔2020〕X号)精神，落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(X〔2020〕第X号)相关要求，我行对2023年度的投诉工作进行了总结，现将相关情况报告如下：
一、我行金融消费者权益保护工作情况说明
2023年，我行不断完善消保机制建设，设消费者权益保护委员会，负责董事会授权的工作，并定期向董事会报告全行消保工作的开展情况及工作报告。成立消费者权益保护工作办公室，与运营及风险管理部合署办公，统筹全行的消保工作。随着消保架构的不断完善，我行在组织架构、制度建设、保障机制等方面取得了显著的提升。机制建设方面情况如下：
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行的服务准则和柜台服务流程外，还向各岗位员工传授客户情绪处理理论、实践经验和技巧，分享和分析典型服务投诉案例，促进我行员工更好地解决客户问题。同时，通过发布客户异议处理指引及每季度服务沟通通报加强我行员工服务意识及问题处理能力。
今后，我行将继续严格做好消费投诉相关工作，将业务培训与内控考核相结合，进一步做好我行各项服务管理工作，提高服务质量，依法依规妥善处理客户投诉。
特此报告。
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