某市关于持续优化12345政务服务便民热线工作的总结报告
12345政务服务便民热线作为连接政府与人民群众、企业主体的关键桥梁，是检验政府治理能力、衡量营商环境水平、体现民生服务温度的重要窗口。2025年以来，我市坚持以人民为中心的发展思想，将12345热线工作置于深化“放管服”改革、推进政府治理体系和治理能力现代化的战略高度，通过机制创新、技术赋能与流程再造，全力打造响应及时、办理高效、服务规范的“总客服”，持续推动热线工作从“接得快、分得准”向“办得好、办得实”纵深发展，取得了显著成效。现将2025年上半年工作情况总结如下。
一、总体运行成效：服务能级与群众满意度双提升
2025年上半年，我市12345热线运行平稳高效，服务能级持续提升。据初步统计，1月至7月，热线平台共受理群众及企业来电诉求超过35万件，有效受理量近30万件，诉求量较去年同期稳步增长，反映出热线在社会公众中的知晓度和信赖度不断提高。在诉求办理方面，全市各级承办单位闻令而动、接单即办，工单按时办结率和办结率均保持在接近100%的高位水平，综合满意率稳定在99%以上，实现了“民有所呼、我有所应、应有所答、答有所果”的服务承诺。热线已成为传递社情民意、化解社会矛盾、服务经济社会发展大局的重要力量。
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下一步，我市将坚持问题导向和目标导向，聚焦短板弱项，持续发力，推动12345热线工作再上新台阶。第一，持续深化智慧赋能。进一步加大对人工智能、大数据技术的投入和应用，优化智能派单模型的精准度，探索构建预测性社会治理模型，努力实现从“被动受理”向“主动发现”、从“接诉即办”向“未诉先办”的能级跃升。第二，建强专业化服务队伍。建立健全常态化的业务培训和考核激励机制，不仅要培训业务知识，更要加强沟通技巧、法律法规和心理疏导等方面的综合能力培养，着力打造一支政治过硬、业务精湛、作风优良的专家型话务服务团队。第三，完善协同治理长效机制。定期组织召开12345热线工作联席会议，专题研究解决高频、共性及历史遗留的疑难复杂问题。完善与司法、信访等部门的联动机制，形成化解社会矛盾的治理合力，聚力破解深层次的体制机制性堵点。第四，优化全周期评价体系。完善以解决率、满意率为核心的评价指标体系，将评价结果与政府绩效考核、干部评优评先等更紧密地挂钩，强化结果运用，倒逼各级承办单位提升服务意识和办理效能，驱动服务质量持续迭代升级，真正把12345热线建设成为党委、政府的“施政指南针”、人民群众的“暖心连心桥”、营商环境的“发展晴雨表”。
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