在全市12345热线工作提质增效推进会议上的讲话

同志们：

　　今天，我们在这里召开全市12345热线工作提质增效推进会议，主要任务是深入贯彻落实国家、省关于政务服务便民热线工作的系列重要指示精神，总结我市12345热线工作在服务群众、优化营商环境等方面取得的成效，分析当前面临的形势与存在的突出问题，部署下一阶段重点工作，动员全市上下进一步统一思想、凝聚共识，以更高标准、更实举措推动12345热线工作提质增效，为群众和企业提供更加优质高效的服务，不断增强人民群众的获得感、幸福感和满意度。参加今天的会议有市人大常委会副主任、市政府副市长、市政协*副主席，各县(市、区)政府主要负责同志，市政务服务和大数据管理局、市发改委、市教育局、市公安局、市人社局、市住建局、市市场监管局等市直有关部门主要负责同志。刚才，市政务服务和大数据管理局、*区、*县作了汇报发言，讲得都很好，既总结了各自在12345热线工作中的特色做法和显著成效，也指出了存在的短板和不足，更提出了下一步的工作思路，我都同意，大家一定要结合各自实际，认真抓好落实。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。

　　一、提高政治站位，深刻认识12345热线工作提质增效的重大意义　　

　　(三)加强部门协作，形成工作合力。一是建立健全联动机制。进一步完善热线工作联席会议制度，定期召开会议，研究解决热线工作中的重大问题和跨部门诉求。上半年，要召开联席会议次以上，解决跨部门诉求件以上。同时，建立部门之间的日常沟通协调机制，加强工作衔接，形成工作合力。例如，每月召开一次由公安、城管、环保等部门参加的热线工作协调会，交流工作情况，协调解决跨部门诉求。二是打破信息壁垒。加快推进政务信息资源共享平台建设，实现各部门之间的信息共享和业务协同。上半年，要实现与*个重点部门的业务系统对接，共享数据万条以上。例如，实现人社部门与医保部门的信息共享，方便群众办理社保和医保相关业务。同时，建立信息共享考核机制，对信息共享不及时、不充分的部门进行通报批评。三是强化协作意识。加强对各部门工作人员的教育引导，树立“一盘棋”思想，增强协作意识和大局意识。对于跨部门的诉求，各部门要主动配合、积极协作，共同推动问题解决。上半年，要组织开展部门协作专项培训*次，提高部门之间的协作能力。例如，在办理企业的项目审批诉求时，发改、规划、国土等部门要加强协作，建立联合审批机制，提高审批效率。

　　(四)增强服务企业的针对性，优化营商环境。一是建立企业诉求快速响应机制。设立企业诉求专席，安排专人负责受理企业的诉求，实行“接诉即办”。对于企业反映的问题，要第一时间进行分析研判，属于职责范围内的，及时办理;不属于职责范围内的，及时转办相关部门，并跟踪办理进度。上半年，要确保企业诉求的响应时间不超过小时，办理时限缩短%。例如，企业反映的融资难问题，热线工作人员及时转办金融部门，金融部门在*个工作日内与企业联系，了解情况并提供解决方案。二是提供个性化服务。针对不同行业、不同规模企业的特点和需求，提供个性化的服务和解决方案。建立企业诉求数据库，对企业的诉求进行分析研判，为企业提供政策咨询、风险预警等服务。上半年，为*家重点企业提供个性化服务，帮助企业解决实际问题个。例如，对于高新技术企业，提供人才引进、科技创新等方面的政策咨询和服务;对于小微企业，提供融资担保、税费减免等方面的政策咨询和服务。三是加强政策宣传解读。通过热线平台、网站、APP等渠道，及时向企业宣传解读国家和地方的惠企政策，确保企业能够及时了解和享受政策红利。上半年，要开展惠企政策宣传活动次，发布政策解读信息条。例如，通过热线平台向企业推送税收减免、社保缓缴等惠企政策信息，并安排专人解答企业的疑问。

　　五、强化保障措施，确保各项工作任务落到实处

　　推动12345热线工作提质增效是一项系统工程，需要各级各部门加强协作、密切配合，采取有力措施，确保各项工作任务落到实处。

　　(一)加强组织领导，明确工作责任。一是落实主体责任。各县(市、区)政府和市直有关部门要切实担负起12345热线工作的主体责任，将其纳入重要议事日程，主要负责同志要亲自抓、负总责。要建立健全工作机制，明确责任分工，层层传导压力，确保各项工作任务落到实处。上半年，各县(市、区)政府和市直有关部门要召开*次专题会议，研究解决热线工作中存在的问题。例如，*县政府主要负责同志定期召开热线工作专题会议，听取工作汇报，解决工作中遇到的困难和问题。二是加强统筹协调。市政务服务和大数据管理局要发挥牵头抓总作用，加强与各县(市、区)和市直有关部门的沟通协调，统筹推进热线工作各项任务的落实。上半年，要组织开展热线工作专项调研*次，了解工作进展情况，协调解决存在的问题。例如，针对热线工作中存在的部门协作不畅问题，市政务服务和大数据管理局组织相关部门召开协调会，研究解决办法。三是强化考核评价。将12345热线工作纳入年度绩效考核体系，加大考核权重，定期对各县(市、区)和市直有关部门的热线工作情况进行考核评价。考核结果要作为评先评优、干部选拔任用的重要依据。上半年，要出台热线工作考核评价办法，并组织开展上半年考核工作。例如，对在热线工作中表现突出的单位和个人进行表彰奖励，对工作不力的单位进行通报批评。

　　(二)加强队伍建设，提高服务水平。一是加强人员培训。制定详细的培训计划，定期组织热线工作人员和各部门办理人员进行业务培训，提高其政策水平、业务能力和服务意识。培训内容要包括政策法规、沟通技巧、办理流程等方面。上半年，要组织开展各类培训次，培训人员人次以上。例如，邀请专家对热线工作人员进行沟通技巧培训，提高其与群众和企业的沟通能力。二是优化队伍结构。通过公开招聘、内部调剂等方式，充实热线工作队伍，优化人员年龄、学历结构，提高队伍的整体素质。上半年，要新增热线工作人员名，其中本科及以上学历占比达到%以上。同时，建立健全人员激励机制，对工作表现突出的人员进行表彰奖励，激发其工作积极性。例如，对在热线工作中连续*次获得群众满意评价的工作人员，给予物质奖励和精神奖励。三是加强业务指导。市政务服务和大数据管理局要加强对各县(市、区)热线工作的业务指导，定期组织经验交流活动，推广好的做法和经验。上半年，要组织开展经验交流活动次，编写经验交流材料份。例如，组织各县(市、区)热线工作人员到工作先进的地区学习考察，借鉴其先进经验。

　　(三)加强技术支撑，提升智能化水平。一是升级改造热线系统。加大投入力度，对12345热线系统进行升级改造，完善智能受理、智能分拨、智能知识库等功能，提高热线工作的智能化水平。上半年，要完成热线系统的升级改造工作，实现智能分拨准确率达到*%以上。例如，通过智能分拨系统，对诉求进行自动分析和分拨，提高分拨效率和准确率。二是拓展服务渠道。进一步拓展热线服务渠道，除了电话、网站、APP、微信公众号外，探索利用短视频、直播等新媒体平台受理诉求，方便群众和企业反映问题。上半年，要新增*个服务渠道，并组织开展宣传推广活动，提高群众和企业的知晓率和使用率。例如，开通热线抖音号，通过短视频宣传热线的服务功能和使用方法，吸引更多群众和企业通过该渠道反映诉求。三是加强数据分析应用。建立健全热线数据分析应用机制，对热线诉求数据进行深度分析，挖掘数据背后的规律和问题，为政府决策提供参考。上半年，要形成数据分析报告份，为相关部门提供决策建议条以上。例如，通过对热线诉求数据的分析，发现我市在就业、教育等方面存在的问题，为政府制定相关政策提供依据。

　　(四)加强宣传引导，营造良好氛围。一是加大宣传力度。通过报纸、电视、广播、网络等媒体，广泛宣传12345热线的功能作用、工作成效和典型案例，提高群众和企业对热线的知晓率和使用率。上半年，要在市级媒体发布宣传报道篇以上，制作宣传视频个。例如，在电视台播放热线工作专题报道，介绍热线在服务群众和企业中的作用和成效。二是引导群众合理诉求。通过宣传教育，引导群众和企业依法、理性反映诉求，按照规定的程序和渠道反映问题，共同维护热线工作的正常秩序。上半年，要开展宣传教育活动次，发放宣传资料份。例如，在社区开展热线宣传活动，向居民宣传如何正确使用热线反映诉求。三是营造良好舆论氛围。及时回应社会关切，妥善处理热线工作中出现的舆情问题，营造良好的舆论氛围。上半年，要建立舆情监测机制，及时发现和处理舆情问题*起以上。例如，对于群众反映的热线工作中的问题，及时进行调查处理，并向社会公布结果，消除群众的疑虑。

　　同志们，12345热线工作事关群众和企业的切身利益，事关政府的形象和公信力，责任重大，使命光荣。我们要以高度的责任感和使命感，扎实工作，锐意进取，不断推动12345热线工作提质增效，为服务群众、优化营商环境、提升城市治理能力作出新的更大贡献!