在2025年深化政务服务改革推进会上的交流发言

尊敬的各位领导，同志们：

　　近年来，XX市以“高效办成一件事”为抓手，聚焦优化企业群众办事体验，推深做实服务事项专班帮办、问题咨询专线解答、政策产品专员送达，进一步释放政务服务改革效能。相关做法被新华社、大众日报等刊发推介。现将有工作进展情况汇报如下：

　　一、组建服务专班“一链帮”

　　(一)专班“帮代办”

　　1.完善服务职能。在市政务服务大厅设立帮办代办工作专班，由政务服务管理部门牵头，抽调市场监管、税务、住建等多部门业务骨干组成专业队伍。专班制定详细的服务清单，涵盖企业开办、项目审批、不动产登记等120余项高频事项，为办事群众和企业提供全链条咨询、导办、帮办和督办服务。通过建立“首问负责制”和“限时办结制”，确保问题咨询30分钟内响应、简单事项当场办结，复杂事项3个工作日内反馈解决方案，有效提升问题化解效率。

　　2.加强培训应用。组织全市接话员开展专题培训活动，通过集中授课、案例分析、模拟演练等方式，督促接话员熟悉了解知识库内容，全面掌握电话咨询服务礼仪、沟通技巧、业务办理相关知识。定期开展知识库应用考核，确保接话员能够熟练运用知识库解答群众问题，提高问题解答准确率。

　　3.完善反馈机制。建立知识库使用反馈机制，接话员在使用知识库过程中发现问题或有新的需求，及时反馈至知识库管理部门。管理部门对反馈的问题进行分析处理，对知识库进行优化完善，不断提高知识库的实用性和准确性。

　　(三)“一线”感知

　　1.完善诉求感知机制。通过电话咨询件反馈情况，及时感知群众咨询重点和办事感受。建立数据分析系统，对群众咨询的问题进行分类统计和分析，梳理出高频问题和热点难点问题，为政务服务优化提供数据支撑。例如，通过分析发现企业对项目审批流程咨询较多，相关部门及时对审批流程进行优化，减少审批环节和时间。

　　2.优化不满意诉求解决机制。明确各科室、各进驻窗口、区县局具体承办人，建立不满意诉求快速响应机制。对群众的不满意诉求，承办人在2小时内进行核实，24小时内制定解决方案，并及时与群众沟通反馈。建立不满意诉求台账，对诉求处理情况进行跟踪督办，确保群众诉求得到妥善解决。今年以来，企业群众政务服务好评率达99.98%，“差评”数量较去年同期减少60%。

　　3.强化群众意见收集。通过电话回访、在线问卷、意见征集箱等多种方式，全面收集群众对政务服务的各类意见、建议。定期对收集到的意见建议进行梳理分析，将合理的意见建议纳入政务服务改进计划，推动政务服务持续优化。

　　三、配强服务专员“一次办”

　　(一)落实企业服务专员制度

　　1.明确服务职责。组织27名服务企业专员挂包38个企业，明确专员的服务职责和工作要求。专员通过实地走访、微信、电话等方式对挂包企业运行情况进行摸排，每月至少走访企业1次，及时了解企业生产经营状况、存在的困难和问题。建立企业服务台账，对企业反映的问题进行详细记录，实行销号管理。

　　2.精准政策推送。及时将国家、省、市出台的惠企政策进行梳理汇总，形成政策清单，并根据企业实际需求，精准推送至挂包企业。组织政策宣讲活动，邀请政策制定部门负责人为企业进行政策解读，帮助企业了解政策内容、享受政策红利。例如，为某科技企业推送科技创新政策，帮助企业成功申请到研发补贴50万元。

　　3.优化服务方式。秉持“帮忙不添乱、参与不干预、服务不包办”的原则，为企业提供优质服务。对企业提出的问题，能当场解决的当场解决，不能当场解决的及时协调相关部门研究解决，并在规定时间内将解决情况反馈给企业。建立企业服务评价机制，由企业对专员的服务进行评价，评价结果作为专员考核的重要依据。

　　(二)建强项目管家专员队伍

　　1.组建专业团队。建立由各级部门业务骨干组成的项目管家团队，涵盖发改、工信、自然资源、生态环境等多个部门。团队成员具备丰富的业务知识和项目服务经验，能够精准服务项目策划酝酿、开工建设、竣工验收全过程。制定《项目管家服务规范》，明确团队成员的职责和工作流程。

　　2.提供全程服务。对项目实行“一对一”跟踪服务，在项目策划酝酿阶段，为企业提供政策咨询、项目可行性分析等服务;在开工建设阶段，帮助企业办理立项、规划、施工许可等审批手续，协调解决施工过程中遇到的问题;在竣工验收阶段，协助企业完成验收备案等工作。实现简单事项即帮即办、复杂事项前移指导、疑难问题集体会商。去年以来，已开通园区服务“直通车”230余次，解决企业诉求3300余个，办理审批、社保、税务等业务4.5万件。

　　3.强化政策支持。通过园区服务直通车为企业送去政策包，提供政策解读、案例分析、信贷产品讲解等专业指导。建立政策跟踪落实机制，及时了解企业对政策的落实情况，帮助企业解决政策落实过程中遇到的问题，着力消除信息“壁垒”，降低企业政策获取门槛。

　　(三)开展领导干部走流程活动

　　1.明确活动要求。领导干部以工作人员、办事群众、业务指导人员身份走流程，深入了解权责职能是否清晰、办事流程是否顺畅、服务态度是否亲民。制定《领导干部走流程活动实施方案》，明确活动内容、时间安排和工作要求。要求领导干部每月至少开展1次走流程活动，每次活动时间不少于半天。

　　2.推动问题整改。领导干部在走流程过程中，及时发现问题并记录下来，形成问题清单。对发现的问题，能当场解决的当场解决，不能当场解决的，明确责任部门和整改时限，以上率下边查边改、立行立改、即知即改。建立问题整改台账，对整改情况进行跟踪督办，确保问题整改到位。去年以来，开展“我陪群众走流程”活动800余人次，发现问题264个，整改251个。

　　3.建立长效机制。对走流程活动中发现的共性问题和深层次问题，进行深入分析研究，制定相应的制度措施，建立健全政务服务长效机制。定期对制度执行情况进行评估，根据评估结果及时调整完善制度，不断提升政务服务水平。

　　四、优化服务流程“一网通”

　　(一)推进政务服务事项标准化

　　1.统一事项标准。对全市政务服务事项进行全面梳理，按照国家和省相关标准，统一事项名称、事项编码、设定依据、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等要素，编制《XX市政务服务事项标准化目录清单》，确保同一事项在不同地区、不同层级无差别受理、同标准办理。

　　2.精简申请材料。开展政务服务事项申请材料清理工作，对没有法律法规依据的材料一律取消，对重复提交的材料进行整合，对能够通过数据共享获取的材料不再要求群众提交。通过精简，全市政务服务事项申请材料平均减少30%以上，切实减轻群众办事负担。

　　3.优化办理流程。对政务服务事项的办理流程进行再造，压缩办理环节，减少审批层级，优化审批时序。推行并联审批、容缺受理、告知承诺等制度，将多个部门的审批事项整合为“一件事”进行办理，实现“一套材料、一表申请、一窗受理、一次办结”。例如，将企业开办涉及的工商登记、税务登记、社保登记等事项整合为“企业开办一件事”，办理时限由原来的5个工作日压缩至1个工作日。

　　(二)深化“互联网+政务服务”

　　1.完善政务服务平台功能。升级优化XX市政务服务网，完善网上申报、在线审批、进度查询、结果反馈等功能，实现政务服务事项“应上尽上、全程在线”。开发政务服务手机APP和微信小程序，为群众提供“指尖上”的政务服务，方便群众随时随地办理业务。目前，全市政务服务事项网上可办率达100%，全程网办率达95%以上。

　　2.加强数据共享交换。建设政务数据共享交换平台，打通各部门之间的数据壁垒，实现政务数据的互联互通和共享共用。通过数据共享，减少群众重复填写信息和提交材料的情况，提高政务服务效率。例如，在办理不动产登记时，通过数据共享获取公安、民政等部门的相关信息，无需群众再提供相关证明材料。

　　3.推广电子证照应用。加快电子证照库建设，推动营业执照、身份证、不动产证等高频电子证照的应用。在政务服务和公共服务领域，全面推广电子证照替代纸质证照，实现“减证便民”。目前，全市已发放电子证照500余万张，在政务服务、金融服务、交通出行等领域广泛应用。

　　(三)强化政务服务协同联动

　　1.加强部门间协作。建立政务服务部门协同联动机制，加强部门之间的沟通协调和信息共享。对涉及多个部门的政务服务事项，由牵头部门组织相关部门进行联合办理，实现“一窗受理、内部流转、并联审批、限时办结”。例如，在办理工程建设项目审批时，由住建部门牵头，组织自然资源、生态环境、人防等部门进行联合审批，将审批时限由原来的200多个工作日压缩至40个工作日以内。

　　2.推进跨区域通办。加强与周边地区的政务服务合作，签订跨区域通办协议，建立跨区域通办工作机制。梳理高频跨区域通办事项清单，通过“全程网办”“异地代收代办”“多地联办”等方式，实现政务服务事项跨区域通办。目前，已实现与XX、XX等地区的50余项政务服务事项跨区域通办，方便了企业群众异地办事。

　　3.整合公共服务资源。将水、电、气、暖等公共服务事项纳入政务服务平台，实现“一站式”办理。建立公共服务协同办理机制，加强政务服务部门与公共服务企业之间的协作，提高公共服务效率和质量。例如，在办理不动产过户时，同步办理水、电、气、暖过户手续，减少群众跑腿次数。

　　以上汇报，不当之处，请各位领导和同志们批评指正，谢谢!