起草书面答复材料应当把握的要点

　　民心是最大的政治。近年来，各级党委、政府不断厚植党的执政基础，坚持立党为公、执政为民的理念，践行全心全意为人民服务的根本宗旨，把党的群众路线贯彻到具体工作之中，积极回应社会各界和群众关切，切实做到知民情、重民意、解民忧、化民怨、暖民心。在此情形之下，社会各界和公民参政议政的积极性逐步高涨。他们或通过人大代表的建议、政协委员的提案，或通过来信来访、市长信箱、网上留言等方式，理性地表达各自诉求。通常情况下，采纳这些诉求也好，解决这些问题也罢，大多采用书面答复的方式予以回应。可以这么说，当事人对政府及相关部门对其诉求的解决是否满意，相当程度上取决于书面答复材料的写作水平。如果材料表意准确、态度明朗、言辞恰当，就比较容易得到当事人的认可，反之，倘若材料粗制滥造、应付了事，将导致当事人的不满。鉴于此，如何确保起草的书面材料合规、合意、合情、合理，这是机关为文者必须思考与解决的一个重要问题。笔者结合从事机关文字工作的体会，就起草书面答复材料过程中应当把握的要点和要求谈几点粗浅的看法。

　　一、把好事实认定关，确保所答复事项的真实性。

　　当事人反映的问题是否客观公正、是否真实准确，事关问题解决的质量与成效。公民的个人诉求，是公民个人意志的表达，难免带有个人的情感色彩，因此，当政府相关部门接手解决当事人的个人诉求事项时，应进行必要的核实，而非“照单全收”。具体地说，在起草答复件之前，要加强分析研判，理性甄别当事人所反映问题的真实程度，要主动与当事人联系沟通，了解事情的来龙去脉，必要的时候可通过召开座谈会、实地调查、查阅资料等方式，对所列举的人、事、物、数据进行认真核实，以掌握一手情况。值得注意的是，现实中有个别承担办理公民个人诉求的单位因人手不足，无法对当事人所反映的问题逐一进行核实，而将核实任务委托给利益相关单位去完成。由于这些被委托的单位与诉求者存在利益关系，往往难以公正、客观、理性地发表看法，这种有失公平的做法应当予以纠正。总之，承办答复的同志要练就一双“火眼金睛”，对当事人反映的问题要严格审核把关，善于从当事人反映的诸多信息中“去伪存真”“去粗取精”，确保所反映的问题真实可靠，确保承办单位提出的意见与对策建立在客观真实的基础上，避免被错误的信息所误导。

　　二、把好意见关，确保回应观点恰当。

　　随着社会主义民主政治建设进程的不断推进，人大代表建议、政协委员提案的重要地位日益凸显。人大代表、政协委员以高度的责任感和使命感，围绕经济和社会发展中的热点、难点问题，积极建言献策，提出诸多反映民情、代表民意的议案。他们希望自己精心撰写的建议、提案能够进入党政领导决策的视野，能够被重视甚至被采纳。如何有效地提高建议、提案的办理质量和水平，是摆在各级政府和相关部门面前的一个重要课题。对此，承办答复人员应当学会换位思考，针对他们所反映的问题与诉求，进行分析评判，进而合理恰当地表达观点与看法，以正面回应他们的期待。这个环节既是整个办理答复工作的重点，也是难点。鉴于绝大多数的建议、提案所反映的问题是建立在调查研究的基础上，有具体情况，有原因分析，有意见建议，可以说，这些建议、提案已具有较强的针对性和可操作性。因此，我们在回复时仅需扮好“裁判员”这一角色，去做“判断题”与“选择题”，简而言之，就是对建议、提案中提出的见解进行评价，对当事人提出的意见“择其善者而从之”。具体来讲，要从以下几方面进行评价。

　　一是看是否具备代表性。人大建议案、政协提案的出发点是受人民之托，献真知灼见，吐肺腑之言，他们提出的建议，应当是群众意愿和呼声的表达。如果交办的建议案、提案的选题与当地党委、政府的中心工作，与群众普遍关心的问题密不可分，也就意味着这些建议、提案具备代表性，解决这些具备代表性的问题是各级政府义不容辞的责任，相应地在书面答复材料中应有所表态。

　　二是看是否具备针对性。研究制定任何对策均不能脱离实际、凭空想象，人大代表的建议、政协委员的提案也不例外。要认真研究建议、提案中所提出的对策是否能抓住群众诉求的重点，抓住问题的实质和要害。说通俗一点，就是看对方是否“把准脉、找准病根、对症下药”，如果所提的对策具有较强的针对性，我们在书面答复材料中就应当予以采纳。

　　三是看是否具备可行性。理论上而言，解决问题有很多的方案可供选择，只不过在选择方案时应当遵循可行性的原则，即决策者应从众多备选方案中选择一个科学合理、切实可行的方案。方案如果可行，意味着在现有的时机与条件下，通过努力完全可以实现预期的目标。因此，在书面回复时，不妨先看看建议、提案所提的对策是否具体明确、切合实际、科学可行，如果具备上述特征，就可以完全为我所用。如果所提的意见、建议在现有条件下不具备可行性，那么建议、提案就丧失了其应有的价值，在书面回复时不妨婉转告之。譬如，有一份人大代表《关于提高边岛乡镇医疗保障补助的建议》，提出因边岛交通不便，希望医疗保障部门能够提高当地居民就医的报销额度，并要求省政府出台倾斜支持政策。医保部门认为现阶段基本医疗保险实行设区市统筹，由省政府出台倾斜政策时机尚不成熟，如果专门针对边岛人群制定医保待遇政策，存在医保政策有失公允的嫌疑。对此，医保部门在回复时予以婉拒。

　　三、把好政策关，确保解决办法合规。

　　不论是办理人大代表的建议、政协委员的提案，还是民众的诉求，都是一项政策性、法制性很强的工作，所采取的措施与办法不仅要符合事物发展的客观规律，符合客观现实条件，更应当符合政策与法规要求。为什么现实中总有一些人的诉求难以得到解决?其中一个重要原因就是当事人的期望值太高，提出的诉求超出了现行政策法规的范畴，解决起来于法无据、无章可循。因此，在办理回复过程中，应当对涉及政策法律的问题进行全面认真的审核，看看所提建议、诉求与政策法规是否有出入。如果符合政策与法规要求，则应当采纳或帮助当事人解决其面临的问题，反之则宜回绝。当然，把好政策关还应当防止过度作为，即当事人所提的诉求虽合情、合理，但作为承办者却属滥用职权，超越政策法规的底线闯“红灯”同样是不允许的。为帮助理解，这里列举一个人大代表所提建议被采纳的成功案例。××市第五届人民代表大会第四次会议第5号建议《关于支持××师范升格为幼儿师专并迁回××主城区办学的建议》，承办单位××市人民政府办公室的书面答复是这样表述的：“你们的建议很好，在××设立一所幼儿高等师范专科学校符合《广西教育事业发展‘十三五’规划》《广西教育提升三年行动计划(2018—2020年)》《广西中小学教师培养‘十三五’规划》……”“市人民政府向自治区人民政府上报了《关于请求批准筹建××幼儿师范高等专科学校的请示》，计划整合××师范学校、×××职业技术学校等学校学前教育专业教师资源，在××学院原本部校区筹建××幼儿师范高等专科学校。目前，市人民政府已经成立申报××幼儿师范高等专科学校工作领导小组……”。该建议之所以能够得到采纳，缘于其符合《广西教育事业发展“十三五”规划》《广西教育提升三年行动计划(2018—2020年)》《广西中小学教师培养“十三五”规划》等一系列政策规定。

　　四、把好态度关，确保立场鲜明。

　　不论是人大代表的建议、政协委员的提案，还是群众的来信来访、网友的留言，目的都只有一个，那就是为了让所反映的问题和诉求能够尽快得以解决。这就要求承办单位在答复时要有明确的态度，不得含糊其辞。具体地说，一是对符合法律法规和政策规定，并且解决的条件均已具备的诉求事项，在办理回复时要明确提出具体的措施并承诺尽快解决，以实际成效回应代表关切，给当事人一颗“定心丸”。二是对于解决时机尚不成熟、条件暂时不具备但又在法律法规和政策允许受理范围内的诉求事项，承办单位应在书面回复中如实说明情况，明确指出解决诉求事项的具体方案、时间、步骤，让当事人能够感受到承办单位的诚意。三是对于解决难度系数大且不符合法律法规和政策要求的诉求事项，承办单位应积极主动联系当事人，做好沟通解释与安抚工作，以取得当事人的理解。总之，凡是当事人的诉求都要严肃认真对待，努力做到件件有答复，事事有着落。

　　五、把好文字关，确保表达严谨。

　　因工作需要，前些年笔者曾参与过网络舆情应对处置和网友留言回复办理的审核把关工作。从实践来看，网友对相关部门的留言回复办理工作满意与否，除了与政府是否能拿出促进问题解决的新举措这些令人满意的“干货”存在关联外，相当程度上还取决于书面答复材料的表达是否准确、措辞是否得当。有些网友之所以反复折腾、多方诉求，其中一个重要原因就是对相关部门在留言中的无意“不屑”难以释怀。由此可见，把好文字的表达关，确保语言表达严谨、精准、恰当，是写好书面答复材料的基本要求。把好文字关，关键是要做到以下几点：一是文字表达要准确无误。观点模糊、似是而非是书面答复材料的“硬伤”，会让当事人莫衷一是，引发猜疑。对此，遣词造句必须精练准确、朴实贴切，避免产生歧义，不能给人留下臆测空间。二是措辞要恰当得体。一些久拖不决的问题已让当事人心力交瘁，如果答复的言辞不当，极易引起误解或抵触情绪，甚至激化矛盾。所以，文字表述要尽量少打官腔，不讲那些大而不当的空话、套话、假话，多说些老百姓爱听的贴心话、听得懂的大白话，让当事人感受到组织的温暖。三是切忌把话讲满说绝。由于条件所限，我们很难对当事人所反映的情况做到了如指掌，更何况事物总是处于千变万化之中，眼下呈现的是这种状况，时过境迁又会变成另外一种情形，今天解决不了的问题不等于明天也解决不了。这就意味着在书面答复时要处理好原则性与灵活性的关系，做到张弛有道、宽严相济、有的放矢，不要把话讲满说绝，要留有余地，以免陷入僵局。

　　“天下难事必作于易，天下大事必作于细”。机关文字工作者在起草书面答复材料时不妨更加用心一点、更加细心一点, 为进一步提升群众诉求办理工作的质量，推动诉求办理工作的专业化、制度化、规范化做出不懈努力。